Paul Korber possède plus de 25 ans d’expérience et a acquis une perspective unique sur la façon dont les centres de contact traditionnels évoluent – et sur ce que les entreprises canadiennes peuvent faire pour offrir une meilleure expérience client.

De nos jours, les clients veulent profiter d’une expérience à la fois simple, conviviale et facile. Ils veulent obtenir ce qu’ils désirent au moment où ils le désirent et à leur façon. Face à de telles attentes, les entreprises doivent profiter de l’occasion pour se démarquer en transformant leur centre de contact traditionnel en centre d’expérience client.

Un centre d’expérience client favorise des interactions transparentes et significatives avec les clients. Le fait d’assurer l’intégration complète du centre de contact aux activités de l’entreprise permet aux agents d’accéder facilement aux renseignements sur les clients dans tous les secteurs d’activité. Nous avons vu des entreprises canadiennes obtenir d’excellents résultats en mettant en œuvre un système d’affichage « omnicanal » complet. Un tel système permet aux agents de fournir aux clients des renseignements et des services pertinents et personnalisés, tout en permettant à l’entreprise de recueillir des mesures – générant ainsi des données et des revenus supplémentaires.

En quoi consiste votre stratégie?

Trop souvent, les entreprises se laissent tenter par des promesses de technologies évoluées disponibles sur le marché. Selon mon expérience, je dirais que vous devez définir l’expérience holistique que vous souhaitez offrir avant de déterminer les outils et les canaux appropriés pour votre centre d’expérience client. Certaines questions fondamentales se posent, comme celles-ci :

Les données démographiques peuvent vous aider à déterminer la façon dont les clients préfèrent interagir avec vous, et, par conséquent, les plateformes et les canaux dans lesquels vous devriez investir. Nous encourageons nos clients à consulter régulièrement leurs utilisateurs finaux afin de s’assurer qu’ils continuent de profiter d’une expérience positive.

Tirez parti des sondages, des groupes de discussion, des rapports intégrés, des entrevues individuelles et des données pertinentes à votre secteur vertical, afin d’analyser le contexte des clients de manière exhaustive, ainsi que de déterminer le parcours client et les risques. Nos experts peuvent faire des recommandations et effectuer la schématisation du parcours client afin d’aider les clients de Bell à déterminer les défaillances et les occasions, pour les soutenir dans leur progression vers leur objectif d’expérience omnicanal.

Même le plus petit centre de contact peut générer une tonne de données. Les services pour centres de contact en nuage de Bell fournissent des analyses de pointe, ainsi qu’un traitement de l’intelligence artificielle et du langage naturel intégré nativement, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles d’optimiser leur stratégie de données et de personnaliser de manière proactive les expériences qu’elles offrent.

Offrir une expérience omnicanal

Nous constatons que, de plus en plus, les clients préfèrent utiliser plusieurs plateformes pour leurs communications, plutôt que la traditionnelle communication vocale individuelle. Ils peuvent commencer par établir le contact par l’entremise des médias sociaux, avant de passer au clavardage, puis terminer la transaction sur leur téléphone mobile, en interagissant avec un agent différent à chaque étape.

Dans un monde omnicanal, le but est de réduire l’effort requis par un client pour interagir avec une entreprise. Chez Bell, nous avons remarqué que les agents peuvent bénéficier d’une formation axée sur l’intelligence émotionnelle, le langage évolué, le service à la clientèle et les compétences techniques requises pour interpréter les interactions à l’échelle des canaux. Lorsque les agents ont accès à l’ensemble des renseignements sur le contexte des clients et qu’ils reçoivent une formation sur les objectifs de l’expérience client, leur satisfaction professionnelle est plus élevée, ce qui a une incidence positive sur les résultats.

Passer à l’informatique en nuage

Il y a dix ans, les solutions pour centres de contact étaient principalement installées sur place. Avec le temps, les entreprises ont commencé à passer à des services hébergés et gérés pour les aider à réduire leurs dépenses en immobilisations et à améliorer l’expérience client. Grâce au nuage public, les entreprises de toutes tailles peuvent maintenant profiter de services novateurs et de structures à coût réduit. Actuellement, le nombre de postes d’agents affectés aux solutions hébergées et en nuage augmente de 20 % par année, tandis que le nombre d’agents qui travaillent sur place diminue de 2 %¹. Selon moi, le passage au nuage a rendu possible l’existence des centres d’expérience client, en accélérant l’innovation et en soutenant les solutions omnicanaux.

Grâce aux solutions en nuage (ou de « centre de contact en tant que service »), vous pouvez accéder à une plateforme toujours à jour et qui évolue continuellement. Les centres de contact peuvent simplement « activer » les plus récentes innovations, selon leurs besoins, comme l’automatisation des processus robotiques et le traitement en langage naturel. Les utilisateurs finaux bénéficient de fonctions améliorées dans l’écosystème ouvert en nuage, ce qui permet d’accélérer le tri et l’analyse des données des clients.

Choisir le bon partenaire

Pour assurer la transformation de votre centre de contact en centre d’expérience client, vous avez besoin d’un partenaire qui accorde la priorité à l’expérience de vos clients et de vos agents, et qui peut fournir et soutenir des technologies en nuage de pointe. Bell possède l’expérience et l’expertise nécessaires afin de définir, de concevoir, d’élaborer et de déployer des solutions pour centres de contact de premier plan. Avec une équipe comptant plus de 250 experts en centre de contact, nous pouvons examiner tous les aspects de vos activités – tout au long du parcours client – et vous recommander une stratégie, des processus et des technologies conçues pour l’avenir.

Votre centre de contact est au cœur de l’expérience client que vous offrez. En choisissant la bonne stratégie et le bon partenaire, vous pouvez offrir l’expérience client transparente et fondée sur les renseignements que vos clients demandent.

Sources:

1. Frost & Sullivan: An End User Perspective on Navigating Digital Transformation (2017)