Par l’équipe Bell Marchés Affaires

Transformer l’expérience client pour mieux servir les entreprises canadiennes

Il est clair que la pandémie a eu une incidence importante sur l’expérience client et les attentes au Canada et à l’échelle mondiale. Selon McKinsey, elle a accéléré la nécessité d’offrir des expériences axées sur le numérique, sans contact et axées sur l’information1. Et IDC indique que la relation fournisseur-acheteur est passée de transactionnelle à collaborative, avec des clients qui recherchent la confiance, une base technique approfondie et une approche centrée sur le client2.

Chez Bell, nous relevons ce défi grâce à notre équipe Service à la clientèle dévouée et à notre quête constante de la transformation numérique. Au cours des dernières années, nous avons jeté les bases pour offrir aux entreprises l’expérience client sur demande qu’elles attendent du libre-service. Nous nous appuyons maintenant sur cette fondation pour autonomiser nos clients avec plus de contrôle sur leurs services de Bell que jamais auparavant; et ce n’est que le début.

À quoi ressemble une expérience client axée sur le numérique

Bell s’est toujours engagée à aider les entreprises canadiennes à utiliser des solutions de communications et de TI pour soutenir leurs propres clients et faire croître leurs entreprises; un rôle qui va au-delà de la simple technologie. Les entreprises recherchent un partenaire de confiance qui collaborera étroitement avec elles pour définir et livrer des solutions qui répondent à leurs besoins. Nos nouvelles plateformes et nos nouveaux outils numériques nous permettent d’être ce partenaire d’une façon qui n’était pas possible auparavant.

En utilisant l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML), l’automatisation robotisée des processus (ARP) et d’autres innovations, nous développons une expérience client véritablement axée sur le numérique. Nous offrons ces innovations pour qu’il soit encore plus facile pour les clients de faire affaire avec Bell et pour répondre à leurs besoins en matière de vitesse, de simplicité, de contrôle et d’orientation client.

Vitesse

Comme le rythme des affaires s’accélère, il est essentiel de réduire le temps de mise en œuvre des nouveaux services. Nous avons repensé nos flux de travail d’approvisionnement des commandes, en intégrant l’automatisation et l’intelligence artificielle afin de réduire les délais d’exécution et de prévoir dynamiquement les charges de travail pour des estimations plus précises des dates d’exécution. La prochaine étape consistera à activer les modifications de fonctions à la demande. Dans un proche avenir, les entreprises pourront bénéficier d’une augmentation de la largeur de bande sur demande, avant les jours fériés et les événements importants, puis réduire leur capacité de façon transparente par la suite.

Simplicité

Nous avons déjà intégré plus de 85 % de nos clients de grandes entreprises à notre centre libre-service numérique, qui permet aux clients de soumettre facilement des demandes de déplacement, d’ajout et de modification, ainsi que de suivre l’évolution des commandes au moyen d’une interface unique. En plus d’offrir aux clients une visibilité et un contrôle accrus de leurs services, le Centre Libre-service d’affaires de Bell leur permet d’économiser temps et argent, ce qui réduit au minimum la saisie de données fastidieuses et sujettes aux erreurs grâce à une logique intégrée et à des champs de données remplis automatiquement. L’assurance du service sera incluse dans le portail d’ici la fin de 2021, ce qui permettra aux clients de surveiller la performance en temps réel et d’utiliser cette information pour prendre de meilleures décisions. À l’avenir, nous intégrerons d’autres capacités de commande (choisir votre propre rendez-vous, améliorer le suivi des étapes clés), les solutions sans fil d’affaires et toutes les activités de facturation et de paiement.

Contrôle

Nous avons remanié nos outils de gestion prédictive des services afin d’accroître davantage la stabilité et la disponibilité de nos services. Grâce à la corrélation évoluée des alarmes, nous pouvons déterminer la cause profonde des problèmes plus rapidement, accélérer la résolution des problèmes avant qu’ils ne touchent nos clients. Ces outils améliorés nous aident à assurer que les clients font l’expérience d’une disponibilité maximale pour leurs services; et nous avons déjà observé une réduction de 40 % des incidents affectant les clients.

Orientation client

Nos nouveaux outils nous donnent la liberté de développer des solutions conjointement avec nos clients, en les adaptant à leurs flux de travail spécifiques. Bien que le portail libre-service de chaque client repose sur une base technologique commune, les modèles hautement agiles et configurables qui permettent d’y accéder nous procurent le moyen d’adapter l’expérience à ses besoins. L’une des principales banques a récemment établi une équipe de conception conjointe avec nous. En apprenant les uns des autres et en tirant parti de l’analytique des données, nous avons été en mesure de fournir des renseignements détaillés sur les services.

Passer de « faire du numérique » à « être numérique »

La transformation numérique ne se limite pas au déploiement d’outils numériques. Elle porte également sur la culture : la façon dont les équipes pensent et travaillent ensemble, toujours en tenant compte du client.

Dans ce contexte, nous apportons à nos équipes des expériences, des réflexions et des points de vue plus diversifiés. Cela signifie que nous devons intégrer des scientifiques des données, des développeurs de logiciels, des concepteurs d’interface utilisateur, des analystes en informatique décisionnelle, des ingénieurs en robotique, etc. Nous avons également établi un programme rigoureux de perfectionnement et d’acquisition de compétences multidisciplinaires pour aider les gens à mettre à niveau leurs certifications techniques ou à acquérir de nouvelles compétences numériques s’ils souhaitent passer à des domaines axés sur le numérique.

Pour nous assurer que ces capacités sont utilisées pour profiter d’un plus grand nombre de clients de Bell, nous éliminons activement les cloisonnements et nous intégrons les compétences et le savoir-faire numériques à l’échelle de notre organisme. Au lieu d’avoir une équipe de science des données isolée, cette discipline est intégrée dans chaque équipe. Au moyen de conférences internes et de marathons de programmation, nous élaborons de nouvelles solutions auprès d’un plus large éventail d’employés, y compris ceux qui n’auraient peut-être pas eu l’occasion d’exprimer leurs idées. Il sera essentiel de tirer parti de la créativité et de l’innovation à partir de zéro pour maintenir l’élan de notre transformation dans les années à venir.

Permettre aux entreprises canadiennes d’en faire plus

Chez Bell, nous accordons la priorité à la responsabilité et à la loyauté personnelles envers nos clients, en faisant tout notre possible pour que les entreprises canadiennes puissent surmonter leurs défis et réussir. Grâce aux capacités axées sur le numérique déjà en place et à celles qui le seront à l’avenir, notre équipe continuera de fournir aux entreprises de tout le pays les moyens de poursuivre et de réaliser leurs aspirations commerciales.

Rendez-vous à l’adresse bell.ca/experienceclient pour en savoir plus.

Sources:

  1. McKinsey & Company, mai 2020. Accroître l’excellence de l’expérience client dans la prochaine norme.
  2. IDC Vendor Spotlight, sponsorisé par Cisco, L'expérience client des fournisseurs informatiques et l'accélération de votre transformation numérique, doc #EUR146949020, octobre 2020

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