Par Jeremy Wubs, Premier vice-président, marketing

Bienvenue à la nouvelle norme : les entreprises canadiennes s’adaptent aux attentes nouvelles

À titre de premier vice-président, marketing, Bell Marchés Affaires, Jeremy Wubs communique avec des leaders du monde des affaires et de la technologie au sein d’entreprises de toutes tailles, dans tous les secteurs d’activité, aux quatre coins du Canada. Grâce à ces conversations, il a une perspective unique des stratégies de transformation numérique des entreprises canadiennes.

À l’exemple de tout changement technologique durable, ce qui est nouveau aujourd’hui fera partie de l’histoire dans un proche avenir. Cela change non seulement nos modes de vie et de travail, mais aussi nos attentes en matière de rapidité, de service, de choix et de commodité. Ces attentes nouvelles peuvent avoir des effets aussi profonds sur une entreprise ou une industrie que le changement technologique proprement dit.

Prenons l’exemple de l’intégration des applications mobiles dans les entreprises de services alimentaires pour réduire les goulots d’étranglement à des endroits particulièrement achalandés. Un client peut passer sa commande à l’avance avec un appareil mobile, et son plat ou son café sera prêt à son arrivée. La disparition de l’attente devient la nouvelle attente, la nouvelle norme. L’intégration des applications de soutien et de contact avec les consommateurs fait partie intégrante de la transformation numérique. Les entreprises qui ne proposent pas des solutions numériques qui simplifient les transactions ne réussiront pas à fidéliser leur clientèle.

La transformation de nos municipalités en villes intelligentes est un autre bon exemple. Partout au Canada, de nombreuses villes utilisent des plateformes d’IdO pour surveiller leurs services et accroître l’efficacité de leurs systèmes de transport en commun, d’énergie et de gestion des ordures, par exemple. On voit aussi de plus en plus de villes offrir l’accès Wi-Fi gratuit dans des endroits publics particulièrement achalandés. La transformation numérique améliore la qualité de vie et rend les milieux urbains plus conviviaux. De plus, les citoyens s’attendent à recevoir des services plus efficaces.

Le Canada prend le virage de la transformation

Presque toutes les entreprises canadiennes avec lesquelles je communique connaissent cette réalité. Qu’il s’agisse de commerce électronique interentreprises ou de détail, leurs clients s’attendent à recevoir plus de services de meilleure qualité et offerts plus rapidement. Les entreprises comptent sur la transformation numérique pour être à la hauteur des attentes.

Certaines auront recours à l’intelligence artificielle pour analyser de grandes quantités de données afin d’établir des profils qu’elles pourront transformer en stratégies commerciales. D’autres pourront devenir plus efficientes en misant sur l’apprentissage machine pour optimiser une chaîne de production. D’autres, enfin, installeront une multitude de capteurs d’IdO dans une usine pour prévoir et prévenir les défaillances de l’équipement.

Partout au pays, les entreprises investissent dans des projets de transformation numérique. J’ai vu des entreprises peu sensibles à la nouveauté apprendre à vite tirer profit des avantages concrets. Selon IDC Canada, 74 % des décideurs canadiens en matière de technologie de l’information (TI) œuvrant dans de grandes ou moyennes entreprises affirment qu’ils mettent de l’avant une initiative de transformation numérique ou qu’ils s’apprêtent à le faire1.

Dans les entreprises de plus grande envergure, les responsables des finances, du marketing et des ressources humaines se concertent pour accélérer l’exécution de projets de transformation numérique. Les entreprises font d’abord de petits projets pilotes, donnent plus de pouvoirs à des équipes multidisciplinaires, mesurent les résultats et tirent des leçons de leurs réussites avant d’accélérer le rythme et la portée des projets.

Je suis convaincu que les entreprises canadiennes ont une solide culture d’innovation. J’entends tellement d’idées et de projets tous plus intéressants les uns que les autres que je ne peux qu’être impressionné par l’ingéniosité des Canadiens.

Tout transformer

Je classe les initiatives de transformation numérique en trois catégories. Malgré certains chevauchements occasionnels, ces initiatives portent habituellement sur l’expérience des employés, l’expérience client et l’acquisition de données utiles.

Les entreprises s’efforcent d’abord de modifier l’expérience de travail. Les employés qui utilisent beaucoup des moyens électroniques dans leur vie privée sont portés à avoir de plus grandes attentes à cet égard au travail. Les chercheurs d’emplois et les employés exigent des applications et des plateformes qui favorisent l’avancement professionnel, la collaboration et le télétravail. Certains candidats vont même jusqu’à choisir leur emploi d’après les outils auxquels ils auront accès. J’examine souvent avec des entreprises des façons de réussir une transformation numérique pour accroître la productivité de leurs équipes et, de plus en plus souvent aussi, pour attirer et retenir des employés talentueux.

Les entreprises veulent aussi transformer l’expérience client. Elles ne peuvent plus attendre plusieurs semaines pour offrir des services que les clients s’attendent à recevoir en quelques jours. Elles doivent constamment surveiller et évaluer leurs communications et leurs relations avec les clients. Comment préfèrent-ils découvrir de nouvelles solutions? Comment veulent-ils faire des achats? Que feront-ils en cas de problème? La transformation numérique des processus, des outils de travail et des flux de travail pour réduire les délais d’exécution, optimiser les portails destinés aux utilisateurs et simplifier les plateformes d’achat et de facturation, est le pilier sur lequel repose la fidélisation de la clientèle. À vrai dire, un client insatisfait sera peu porté à s’adresser au service d’assistance d’une entreprise. Il exprimera sa frustration dans Facebook, Twitter et d��autres réseaux sociaux qui comptent un grand nombre d’utilisateurs. Un simple commentaire négatif peut avoir des conséquences catastrophiques.

Enfin, la technologie favorise des analyses de plus en plus poussées. Les entreprises qui utilisent des technologies novatrices telles que l’intelligence artificielle pour tirer des enseignements à partir d’opérations simples ou de programmes de fidélisation plus complexes et plus intelligents peuvent plus facilement présenter en temps opportun les services les mieux adaptés à des clientèles mieux ciblées. Les données changent la nature même des affaires. Les commentaires et la connaissance plus approfondie des utilisateurs influent directement sur l’évolution des produits.

Favoriser la transformation numérique

Bell aussi vit à l’heure de la transformation numérique. Nous redéfinissons notre écosystème numérique de manière à favoriser la créativité et l’agilité. Nous devons donc investir dans le libre-service pour nos clients, accélérer leurs interactions avec nous et mieux combler leurs besoins.

Conscients de cette nouvelle norme, nous examinons toujours nos ressources et nos plans afin de rester au diapason des besoins et des attentes des Canadiens. Nous misons de plus en plus sur l’approvisionnement selon la demande, en offrant aux entreprises des portails pour gérer, configurer et reconfigurer les services réseau en temps réel, afin de s’adapter aux besoins des utilisateurs.

Toutes nos actions visent à accroître la valeur pour les entreprises grâce aux technologies qu’elles utilisent. Nous nous apprêtons à lancer des solutions réseau qui permettront aux clients de regrouper toutes leurs communications voix, données et vidéo dans une seule plateforme. Nous devons donc simplifier notre infrastructure, en faciliter la gestion et offrir plus de fonctionnalités. Nos nouveaux services transforment la connectivité sans fil offerte à nos clients en un outil qui leur permet d’enrichir leurs milieux de travail, de réunir des informations utilisables sur les besoins et les comportements des utilisateurs et, ultimement, de valoriser leurs marques.

L’avenir de la transformation numérique

Quelle sera donc la prochaine étape de la transformation numérique? Partout au Canada, les entreprises continueront de miser sur des initiatives de transformation. Les projets se multiplieront à court terme. Arrivera un moment, cependant, où nous entendrons moins souvent l’expression « transformation numérique ». Pourquoi? Parce que cette étape de la transformation des entreprises fera partie intégrante de leur ADN, partout au pays.

Sources:

  1. IDC Canada, décembre 2017. Canadian Top Executive Survey, 2017: Aligning Business and CIO Priorities in the Digital Economy. Doc#CA41244717

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