Créez un meilleur centre de contact avec Bell

En tant que leader canadien des services pour centres de contact, nous pouvons vous aider à offrir l’expérience que vos clients exigent en fournissant à votre entreprise tout le soutien nécessaire, de la conception de la solution et l’intégration des technologies au soutien dans les deux langues 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Nos solutions intègrent les plus récentes technologies de centre de contact, ce qui facilite la mise en œuvre d’une stratégie omnicanal qui vous permet de demeurer en contact avec vos clients, peu importe l’endroit, l’heure ou l’appareil utilisé.

Les Services pour centres de contact de Bell comprennent ce qui suit :

• Intégration de technologies et de solutions

  Améliorez votre centre de contact grâce à la réponse vocale interactive (RVI), au couplage téléphonie-informatique (CTI), à l’intégration de la gestion de la relation client (GRC), à l’acheminement omnicanal et plus encore. Nous fournissons aussi des outils d’analyse de données en temps réel pour l’optimisation de votre stratégie d’effectifs et l’amélioration continue de vos activités.

• Services-conseils

  Nos conseillers peuvent vous aider à définir votre stratégie d’expérience client, à déterminer vos besoins en matière de télétravail, à assurer le suivi du rendement de vos agents, à cerner les aspects à améliorer et à éliminer les processus inefficaces.

• Conception et mise en œuvre

  Notre équipe développera une solution pour centres de contact personnalisée selon votre vision et votre stratégie d’expérience client. Nous pouvons également vous aider à intégrer les technologies, les processus et la formation appropriés.

• Services gérés et soutien

  Dans le cadre des services gérés de Bell, nos experts détenant une certification ITIL peuvent vous aider à assurer la gestion des équipements et des applications de votre centre de contact afin que vous puissiez concentrer vos efforts sur les activités quotidiennes de votre entreprise.

Offrez une expérience exceptionnelle depuis le nuage

Le service par abonnement Centre de contact à la demande de Bell est conçu pour les entreprises comptant jusqu’à 1 000 positions d’agent. Ce service permet aux employés de travailler n’importe quand et n’importe où, sans qu’il soit nécessaire d’ajouter une infrastructure ou des logiciels spécialisés sur place.

Votre entreprise peut facilement adapter le service et réaffecter les agents en temps réel, en ne payant que pour la capacité que vous utilisez. En outre, grâce aux mises à jour automatiques, vous avez accès aux versions et aux fonctions les plus récentes.

Le service Centre de contact à la demande de Bell vous propose ce qui suit :

• Résolution rapide de l’appel

  Assurez-vous que chaque appel soit acheminé au bon agent plus rapidement grâce à la fonction d’acheminement mixte aux canaux de téléphonie, courriel et clavardage, ainsi qu’à la fonction de distribution d’appels automatique (DAA) pour un acheminement par compétences. Vous bénéficiez aussi du couplage téléphonie-informatique (CTI), de la réponse vocale interactive (RVI), du service de consultation du système de gestion de la relation client (GRC) et de bien plus encore.

• Rapports en temps réel

  Gérez vos ressources pour un maximum d’efficacité et de productivité en ayant une vue complète des activités de votre centre de contact. En plus des données sur la charge de travail et les activités actuelles des agents, vous pouvez consulter des rapports en temps réel sur les files d’attente, des alertes concernant la qualité du service et des rapports détaillés et regroupés par agent.

• Fonctions complètes d’administration

  Notre portail en ligne vous offre tout ce qu’il faut pour gérer et surveiller le rendement de votre centre de contact, notamment l’enregistrement des appels, la configuration des files d’attente, la gestion de configuration Web libre-service et plus encore.

• Optimisation du rendement des agents

  Optimisez l’efficacité des agents grâce à de puissantes fonctions de surveillance et d’analytique de rendement, comme l’enregistrement des appels, la saisie d’écran, l’écoute en direct, l’évaluation des agents, la transcription de la parole et la production de rapports détaillés. De plus, la fonction conviviale de gestion des effectifs vous permet de toujours affecter le bon agent au bon endroit et au bon moment.

Multipliez virtuellement vos effectifs grâce à l’automatisation robotisée des processus

Les solutions d’automatisation robotisée des processus (ARP) permettent d’effectuer automatiquement des processus répétitifs à faible valeur ajoutée et de simplifier des tâches afin d’aider votre entreprise à accroître son efficacité et sa productivité.

En plus d’intégrer et de traiter des données, les solutions ARP peuvent manipuler des logiciels et communiquer avec plusieurs appareils connectés à votre réseau.

Avec l’ARP, vous pouvez automatiser la sélection avec la souris, la saisie et l’extraction de données, le copier-coller, la navigation à l’écran, l’ouverture et la fermeture de sessions; il est également possible de fusionner des sources, de faire des calculs et des requêtes de base de données ainsi que d’invoquer des services Web.

L’automatisation robotisée des processus offre les avantages suivants:

• Expériences client pertinentes

  Les solutions ARP font appel à la résolution assistée, à la prochaine étape optimale et à l’analytique pour trier les demandes. Après le tri de base, les agents peuvent concentrer leurs efforts sur les interactions à valeur élevée avec les clients.

• Productivité

  Les robots peuvent effectuer les mêmes tâches environ cinq fois plus rapidement que les humains, et ils travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – ce qui vous fait gagner du temps et économiser de l’argent.

• Exactitude et conformité

  Les robots appliquent de façon cohérente les politiques et les processus standards afin de réduire les erreurs au minimum, de prévenir la fraude et de respecter des réglementations complexes.

• Enrichissement des tâches

  Les employés se déclarent plus satisfaits lorsqu’ils sont déchargés de tâches simples et répétitives et qu’ils peuvent ainsi se concentrer sur du travail à valeur élevée, beaucoup plus intéressant.

• Efficacité sans perturbation

  Les solutions ARP sont conçues pour améliorer l’efficacité sans causer de perturbation importante dans les processus de base ni entraîner de changement organisationnel majeur.